Cách xử lý bê bối cực cao tay của các ‘ông lớn’: Đời chia bạn quân bài xấu, hãy thành người chơi giỏi

Dù các thương hiệu vạch ra kế hoạch thận trọng hay kiểm soát cẩn thận cỡ nào, đôi lúc scandal vẫn bất ngờ ập đến. Các scandal khác nhau nhưng chúng đều có điểm chung là để lại vết nhơ nghiêm trọng hoặc gây thiệt hại lâu dài đến thương hiệu.

Thỉnh thoảng cuộc đời lại chia cho bạn những quân bài cực xấu. Nếu không muốn thua cuộc, bạn phải cố gắng chơi đến cùng và hy vọng thần may mắn sẽ mỉm cười với mình. Hãy điểm qua 3 cách “chơi bài” khôn khéo từ các thương hiệu dưới đây để xem họ đối mặt với “ván cờ” xấu như thế nào nhé.

1. Ai nhanh chân thì người đó thắng

Trước đây, mỗi khi có vụ bê bối xảy ra, các thương hiệu thường trì hoãn thời gian và cân nhắc có nên đưa ra động thái nào hay không. Còn bây giờ, khi mạng xã hội phát triển, chỉ cần một cơn khủng hoảng truyền thông diễn ra trong đêm, nó có nguy cơ lan trên diện rộng và khó kiểm soát.

Chờ đợi và xem xét chẳng khác nào đổ thêm dầu vào lửa. Bởi vì thương hiệu có thể đối mặt với bê bối trong im lặng, còn khách hàng thì không.

Các nghiên cứu chỉ ra rằng đưa ra lời xin lỗi chân thành, rõ ràng và nhanh chóng giành lại quyền kiểm soát mới là một nước cờ thông minh.

Một ví dụ đến từ chuỗi nhà hàng Chipotle của Mexico. Mùa thu năm 2015, Chipotle gặp bê bối khi phát hiện khuẩn E. coli trong thức ăn. Hành động đầu tiên của Chipotle là đóng cửa hơn 40 nhà hàng. Sau đó, họ nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, nhận trách nhiệm, công khai các báo cáo kiểm tra của Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh Hoa Kỳ cũng như những biện pháp ngăn chặn các vụ việc tương tự.

Nhờ phản ứng nhanh và biết thành khẩn nhận lỗi, Chipotle đã giảm thiểu thiệt hại từ cuộc khủng hoảng nghiêm trọng này.

2. Đừng sợ đối thoại với khách hàng

Cuối năm 2017, Dove tung ra đoạn quảng cáo trên Facebook với nội dung là một người phụ nữ da màu biến thành da trắng, ngụ ý “trắng hơn”. Quảng cáo này vấp phải sự phản đối và gây ra nhiều tranh cãi trên mạng xã hội.

Đứng trước vụ “ném đá” này, Dove lập tức đăng lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter, đồng thời khuyến khích khách hàng bày tỏ những bức xúc của họ dưới phần bình luận. Bằng cách này, Dove dễ dàng tương tác với khách hàng và đưa ra lời xin lỗi trực tiếp.

Lời kêu gọi cùng đối thoại không xóa được sai lầm của Dove nhưng chí ít nó đã ngăn các cuộc trò chuyện tiêu cực lan truyền trên mạng xã hội. Dove đã hóa chuyện to thành chuyện nhỏ, chuyện nhỏ thành không có chỉ trong 6 tuần. Theo nhiều cuộc khảo sát, không phải “ông lớn” nào cũng dập tắt khủng hoảng trong thời gian ngắn như thế.

3. Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ

Một trong những khía cạnh khó khăn nhất của kiểm soát khủng hoảng truyền thông là hiểu được cảm xúc của khách hàng. Nếu hiểu sai, bạn sẽ thổi bùng cơn khủng hoảng này thay vì dập tắt nó.

Tháng 2/2018, KFC gặp sự cố với nhà cung ứng mới, dẫn đến tình trạng 400 đến 700 cửa hàng KFC ở Anh thông báo thiếu thịt gà để bán. Các cửa hàng khác giới hạn đồ ăn trong thực đơn hoặc giảm giờ làm việc. Khách hàng bày tỏ giận dữ, phẫn nộ trên mạng xã hội, một số người thậm chí còn nhờ cảnh sát vào cuộc (và tất nhiên cảnh sát đã từ chối). Đây đúng là đại nạn có một không hai của “vị đại gia” này.

KFC ngay lập tức xoa dịu dư luận bằng một lời xin lỗi vô cùng hài hước, chân thành và duyên dáng trên một tờ báo của Anh.

CHÚNG TÔI XIN LỖI

Mang tiếng cửa hàng bán thịt gà mà không có gà, đúng là thiếu chuyên nghiệp. Chúng tôi gửi lời xin lỗi đến khách hàng, đặc biệt là những người lặn lội đường xá xa xôi để tới cửa hàng của chúng tôi. Cảm ơn các nhân viên cũng như các đối tác của KFC đã làm việc không biết mệt mỏi để khắc phục hậu quả này.

Quả là một tuần hết sức tệ hại nhưng chúng tôi vẫn đang nỗ lực để mỗi ngày đều mang đến các cửa hàng những món gà tươi ngon nhất. Cám ơn “quý dzị” vì đã chịu đựng được chúng tôi nhé!

Theo bảng khảo sát, 2/3 cuộc trò chuyện về xì-căng-đan của KFC theo hướng tích cực. Nhiều người rất thích lời xin lỗi hài hước và vui vẻ này. Còn KFC, họ đã biến cuộc khủng hoảng thành thứ có lợi và giành chiến thắng ngoạn mục. “Ông lớn” trong ngành thức ăn nhanh đã chứng minh khi cuộc đời vứt cho bạn quả chanh, hãy đem nó đi pha thành cốc nước chanh ngon lành.

Chẳng thương hiệu nào thích dính scandal và cũng chẳng có thương hiệu nào miễn nhiễm hoàn toàn với loại “vi khuẩn” này.

Điều tốt nhất thương hiệu có thể làm là hiểu được nguồn cơn của bê bối và quan trọng hơn là đưa ra cách giải quyết giảm thiểu thiệt hại. Xin lỗi và nhận trách nhiệm luôn là cách làm hiệu quả nhất, nhưng hãy thêm một chút sáng tạo để xoa dịu dư luận chứ đừng chỉ đơn giản nói suông.